ペイシェントハラスメント（ペイハラ）はなぜ起こるのでしょうか？
CareNet.comが医療業界における迷惑行為の実態を調査するため、会員医師1,026人を対象に患者（家族・知人含む）からの迷惑行為（ペイシェントハラスメント）に関するアンケートを実施したところ、69.5%の医師がペイシェントハラスメントを受けた経験があると回答しました。そして、ペイシェントハラスメントのきっかけには「患者の誤解・思い込み・意見の相違」が最も多かったとのことです。ということは、誤解、思い込み、意見の相違を解消できるコミュニケーションができれば、ペイシェントハラスメントの多くは防げるということですよね。
NLPとは何でしょうか？
NLP（神経言語プログラミング）とは、人間の思考や感情、行動のパターンを理解し、効果的なコミュニケーションを可能にする心理学的手法です。簡単に言えば、人との関わり方や自分自身の内面を深く理解するための技術です。NLPを学ぶことで、相手の話を深く理解し、誤解や思い込みを解消するスキルが身につきます。
ラポールを築くことでペイシェントハラスメントを防げるのでしょうか？
ペイシェントハラスメントを防ぐための第一歩は、ラポールと呼ばれる信頼関係を築くことです。相手が安心して話せる環境を作ることで、誤解や思い込みを減らすことができます。
• 相手のペースやトーンに合わせる：患者さんの話す速度や声のトーンに合わせて話すことで、親近感を感じてもらえます。
• ボディランゲージを合わせる：相手の姿勢や動きをさりげなく真似ることで、一体感が生まれます。
• 開かれた態度で接する：笑顔やうなずきなどで、相手に安心感を与えます。
メタモデルの質問で肯定的意図を引き出すにはどうすればいいのでしょうか？
患者さんの暴言や過激な言動の背後には、本人も気づいていない肯定的意図、つまりポジティブな目的が存在します。その肯定的意図を理解するために、メタモデルの質問を活用します。これは、相手の曖昧な表現や思い込みを具体的に質問し、真のニーズや意図を引き出す手法です。
• 決めつけずに質問する：「何があって、そのように思われたのですか？」とオープンな質問をします。
• 相手の言葉をそのまま使う：「『もう来ない』と思われたのは、どのような理由からでしょうか？」
医療現場の実例：ラポールを築き、メタモデルで肯定的意図を引き出す
ケース1：暴言を受けたときの対応
状況：患者さんが「こんな病院、もう来ない！」と怒鳴っている。
1. ラポールを築く
• 相手のペースとトーンに合わせる：患者さんが強い口調で話している場合、少し落ち着いたトーンで話し、相手の目線に合わせます。
• ボディランゲージを合わせる：相手の姿勢や立ち位置をさりげなく合わせます。
2. 感情を承認する
• 「そのようなお気持ちになってしまったのですね。」と過去形で感情を承認します。
3. メタモデルの質問で肯定的意図を引き出す
• 「何があって、もう来ないと思われたのですか？」と質問します。
4. 患者さんの肯定的意図を理解する
• 患者さんが「診察の待ち時間が長すぎて、他にも予定があるのに！」と答える。
• 肯定的意図：時間を有効に使い、スムーズに診察を受けたいという願い。
5. 悪いお知らせの公式を使う
• 悪いお知らせを伝える：「申し訳ありませんが、すぐに診察にご案内することは難しいです。」
• しかし、良いお知らせを伝える：「しかし、予約システムをご利用いただければ、待ち時間を短縮できます。」
• そして、避けられる問題を伝える：「そして、次回からは待ち時間によるご不便を避けられます。」
• そして、得られるメリットを伝える：「そして、スムーズに診察を受けていただけます。」
ケース2：無理な要求を受けたときの対応
状況：患者さんが「この薬をもっと強くしてくれ！」と強く要求している。
1. ラポールを築く
• 相手のペースとトーンに合わせる：患者さんが焦っている場合、落ち着いた声で話し、相手の不安を和らげます。
• ボディランゲージを合わせる：相手の姿勢や表情に合わせ、共感を示します。
2. 感情を承認する
• 「そのようにお感じになってしまったのですね。」と過去形で感情を承認します。
3. メタモデルの質問で肯定的意図を引き出す
• 「どうして薬を強くしたいと思われたのですか？」と質問します。
4. 患者さんの肯定的意図を理解する
• 患者さんが「痛みがひどくて、早く楽になりたいんだ！」と答える。
• 肯定的意図：早く痛みを和らげて、日常生活を取り戻したいという願い。
5. 悪いお知らせの公式を使う
• 悪いお知らせを伝える：「申し訳ありませんが、薬の強さをすぐに変更することはできません。」
• しかし、良いお知らせを伝える：「しかし、他の痛みを和らげる方法をご提案できます。」
• そして、避けられる問題を伝える：「そして、副作用のリスクを避けられます。」
• そして、得られるメリットを伝える：「そして、安全に痛みを管理し、早く快適な生活に戻れます。」
NLPでペイシェントハラスメントを防ぐポイントは何でしょうか？
• ラポールを築く：信頼関係を構築することで、相手が安心して話せる環境を作ります。
• 感情を承認する：相手の感情を過去形で認めることで、感情の高ぶりを和らげます。
• メタモデルの質問を使う：相手の肯定的意図を引き出し、真のニーズを理解します。
• 悪いお知らせの公式を活用する：効果的に情報を伝え、相手の納得を得ます。
まとめ
ペイシェントハラスメントの多くは、患者さんの誤解や思い込み、意見の相違から生じます。NLPの技法を活用して、ラポールを築き、感情を承認し、メタモデルの質問で肯定的意図を引き出すことで、患者さんとのコミュニケーションを劇的に改善できます。その上で、「悪いお知らせの公式」を使って効果的に伝えることで、患者さんとの信頼関係を深め、ペイシェントハラスメントを防ぐことができます。
よくある質問/Q&A
Q1: NLPは初心者でも学べますか？
A1: はい、NLPは専門知識がなくても学べます。日常のコミュニケーションで使える技法が多く、すぐに実践できます。
Q2: メタモデルの質問とは何ですか？
A2: 相手の曖昧な表現や思い込みを具体的に質問し、真の意図や感情を引き出す手法です。
Q3: ラポールを築くためのコツは何ですか？
A3: 相手のペースやトーン、ボディランゲージを合わせ、安心感を与えることが重要です。
Q4: 悪いお知らせの公式はどのように使いますか？
A4: 悪いお知らせ→しかし良いお知らせ→そして避けられる問題→そして得られるメリットの順で伝えます。
Q5: NLPを学ぶと他にどんなメリットがありますか？
A5: コミュニケーション能力の向上や自己理解の深化、ストレス管理など、多くのメリットがあります。
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