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  • 執筆者の写真十河 剛(そごう つよし)

医療現場で起こりがちなコミュニケーション・エラーとその対策

こんにちは、{{ subscriber.last_name }}さん



医療の世界から日本をもっと元気に!


一般社団法人日本メディカルNLP&コーチング協会

十河 剛(そごう つよし)です。


今日は医療現場で起こりがちな

コミュニケーション・エラーと

その対策についてお話ししたいと思います


前回のメールで「削除」、「歪曲」、「一般化」についてお話しました。

前回のメールを読んでいない方はこちらからどうぞ


私たちはコミュニケーションをする中で

情報を「削除」、「歪曲」、「一般化」しています。


「削除」とは情報の一部を文字通り削除してしまうこと

「歪曲」とは情報を捻じ曲げて解釈すること

「一般化」とは、ある一部のことを、あたかも全部がそうであるかのようにうけとること

でしたね。


私たち医療従事者は、

「忙しいがゆえに、会話をできるだけ早く完結させようとする、

あるいは省略するコミュニケーションの傾向が強い」

と言われています。


気づいていますか?

この文章にも「削除」された情報があることを


「忙しいがゆえに、会話をできるだけ早く完結させようとする、

あるいは省略するコミュニケーションの傾向が強い」


どうして、このようなコミュニケーションになるのかは、

いろいろありますが、以下の3つが主なものかと思います


1.理解したつもりになる

2.忙しいから聞きづらい

3.確認せず行動する


私たち医療従事者は、

「理解したつもりになる」を防ぐために極力、

同じ言葉を使おうとします。


医療用語にはそれぞれ定義があり、

医療用語を用いて会話をして、

「削除」、「歪曲」、「一般化」からくる

コミュニケーションギャップを埋めようとしています


一つの用語には一つの意味が紐づけされて

認識するように訓練されています


一方で、医療現場の医療用語以外の会話では意外と

「削除」、「歪曲」、「一般化」

に気づかずに会話をしてしまいます。


本来確認するべきところで確認をせず、

削除されたままになってしまう

「なにを」

「いつ」

「どこで」

「だれが」

「だれに」

「どのように」

とくにこの5W1Hが明確でない会話はミスの素です。


「○○さんの点滴つないどいて」


と言われて、「はい」と返事したものの

どの点滴?いつつなぐ?どうやって?


きっと、お願いしている方は

「わかってくれているだろう」

と思ってお願いしているのだろうけど、

聞いている方には伝わっていない


確認すれば良いのだけれども、

「いつも通りだろう」と「一般化」して

理解したつもりになってしまうと、

たまたまいつもと違う

投与方法やタイミング、投与量だと

重大な医療事故につながりかねません。


同僚の△△さんがなんだか機嫌悪そうだから、

余計なこと聞くと、また、怒られるから聞けない...


なんて、「歪曲」、「一般化」

状況を認識してしまうこともあるかもしれません。


忙しいから聞きづらいのだけど、

忙しいときほどミスは起きやすいのです。


医療ミスは医療現場の生産性を下げる

主要な要因のひとつです。


職場の生産性がさがると、

余計に仕事が忙しくなり、

余計にミスが起こりやすい状況になります


そして、残念なことにミスが起こってしまうと、

同僚や上司から

「あの人は仕事に対してやる気がないから、

いつもいい加減な仕事ばかりする」というような

「削除」、「歪曲」、「一般化」

が織り交ぜられた評価を頂くことになります


すると、職場の人間関係も悪くなります

職場の人間関係が悪くなると

医療従事者のやる気は低下します


これも医療現場の生産性を下げる

主要な要因の一つです


生産性がさがると、

さらに忙しくなります悪循環です


忙しくて人間関係が悪い職場で働きたい人なんていません

離職者も増えて、さらに忙しくなります


疲労や人間関係のストレスから

メンタルが落ち込む人も出てくるかもしれません


こうなったらカオスです


もしかしたら、{{ subscriber.last_name }}さんは

「うちの職場は大丈夫と

思っているかもしれません


しかし、大火事も元をたどると、小さな火種からです


私たち一般社団法人日本メディカルNLP&コーチング協会は、

NLPとコーチングでコミュニケーションを改善して、

全ての医療従事者とその家族、

そして患者さんが三方よしで幸せになれる世界を目指しています


そして、コミュニケーション改善の核となる人材を養成するための、

メディカルコミュニケーションコーチを養成します


次回は患者とスタッフのやる気を引き出すコミュニケーションについてお話しします


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