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  • 執筆者の写真十河 剛(そごう つよし)

劇的ビフォーアフター!NLPとコーチングで”クレーマー”はいなくなる

医療の世界から日本をもっと元気に!


一般社団法人日本メディカルNLP&コーチング協会の

十河 剛(そごう つよし)です。



今日は私、十河 剛がNLPを学ぶ前後での

劇的ビフォーアフターをお話ししますね。


私がNLPを学ぶ前の話です


救急外来に発熱をした子がお母さんと一緒にやってきました


おでこには熱冷却ジェルシート(冷えピタ)が貼ってありました



小児科の救急外来は90%以上は軽症で、緊急性の低い子です

そんな救急外来にうんざりしていたこともあり

そのお母さんには、私の診察が少し雑に感じられていたのかもしれません


一通り診察したあとにいつも通りに、

発熱してもすぐに受診する必要はないこと

自宅でのケアのポイント

救急受診が必要な状態の見極め方

などを指導していました



そして、私が

「この冷えピタは気持ちいいけど、意味ないですからね

首、わきの下、股のところを氷や保冷剤などで

冷やしてあげてくださいね」

と説明していると、お母さんの顔色がみるみる変わって

急に私をどなりつけました


「意味がないとはどういうことですか!失礼じゃないですか!」


その後は、お母さんからの「謝れ!」と謝罪の要求

私は『意味がない』の意味を説明する

この繰り返しでした


救急外来には、診察待ちの子がたくさんいます


私はこのままでは埒が明かないと思い

当直の看護師長に電話して”クレーマー”対応をお願いしました



私は隣の診察室に移り、救急外来をつづけましたが

その間も隣の診察室からは

「あの失礼な医者を呼び出して謝らせろ!」

とずっと怒鳴っている声が聞こえます



この件で私は本当に医者を止めたくなりました

当時の私はこのような”クレーマー”にうんざりしていたのです



さて、NLPを学んだアフターの私は

他のスタッフが”クレーマー”と認識している人の対応にあたっています

看護師から「先生、○○くんのお母さんは気を付けて」

と言われても先入観なしに話を聴きます


そして、謝るところは謝ります



学生だった頃も研修医のときも

上級医、指導医の先生からは

「謝ったら訴訟で負けるから絶対に謝ってはいけない」

と教わりました



でも、私はNLPを学んだアフターの私は謝ります

「そうですかぁ、そんなことがあったらそう考えちゃいますよね」

「そんな気持ちにさせてしまったことは申し訳ありませんでした」

これで大抵の方は納得してくれます


NLPを学ぶビフォーの私は自分の伝えたいことだけを伝えて

相手の伝えたいことは受け取っていませんでした

私が本気で医者を止めたいと思わせた

あの”冷えピタ事件”でも、相手の伝えたいことを受け取らずに、

私の伝えたいことだけを伝えていたから、伝わらなかったのです。


医療以外の普段の会話にしても、

自分の要求ばかりを一方的に話して

こちらの要求を聴いてくれない人の要求は

受け入れがたいのではないかと思います


もしも、NLPを学んだアフターの私が”冷えピタ事件”の対応をするなら、

「そうですね、なんとかお子さんの熱を下げようと頑張っていたんですよね。

その気持ちを傷つけるような伝え方をしてしまったことに関しては申し訳ありませんでした。」

と謝っていると思います。


この謝り方は、”相手の気持ちを気づけるような伝え方”をしてしまったこと、

”相手の気持ちを傷つけたこと”に対して謝っているのです。

私が伝えた内容が正しいか正しくないかは関係ありません。

相手も自分の気持ち、伝えたいことを受け取ってもらえた

という感覚になります。


NLPの前提(基本となる考え方)に、

「相手の反応が、あなたのコミュニケーションの成果である」

というものがあります。


つまり、こちらがコミュニケーションの取り方を変えれば、

相手の反応も変わるのです。

”クレーマー”も”クレーマー”ではなくなるのです


NLPを学んだアフターの私はスタッフから

”クレーマー”認識されている患者家族のもとから帰って

スタッフから「大丈夫でした?○○さん」と聞かれても、

「えっ?何が?」と相手の伝えたかったことを

スタッフと共有できるようになっています。


スタッフも相手の伝えたかったことが分かると

対応の仕方がわかるので、”クレーマー”ではなくなるのです。



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